ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN CENTRE D’APPEL
Formation créée le 29/02/2024. Dernière mise à jour le 14/04/2024.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiObjectifs de la formation
- Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l’image de qualité par l’entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
- Gérer le travail en open space
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne travaillant par téléphone avec ses clients
Prérequis
- AUCUN
Contenu de la formation
Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d’appels
- Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
- Les principaux fondamentaux : le regard, le sourire, les silences
- Les postures à adopter et les attitudes à éviter
- Le langage verbal
- Les principaux fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l’accueil au téléphone et le langage positif
- Les règles de la communication avec l’autre
- Le questionnement efficace et rassurant
Capitaliser sur une réception d’appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques
- Accueil et identification : la présentation professionnelle au téléphone
- Savoir présenter son entreprise et/ou son offre
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur en travaillant son questionnement
- Écouter la demande : développer l’attitude d’écoute (écoute active) et recueillir des informations
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Apporter une réponse claire : proposer et expliquer un process ou une situation
Maitriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles
- Comprendre et développer l’assertivité au téléphone
- S’imposer par la voix et l’intonation
- S’affirmer et savoir dire non
- Oser poser les bonnes questions
- La congruence verbale et le vocabulaire assertif
- La sécurité et l’estime de soi en tant que besoins fondamentaux
- Faire le point sur les différents profils clients : la typologie des interlocuteurs
- Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
- Mieux contrôler ses émotions au téléphone
Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe motivant ses collègues
- Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter dans un espace collectif
- Savoir se concentrer, créer une bulle de protection
- Maitriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Définir des règles de vie en open space
Équipe pédagogique
Aurore PRIEUR BRUSQUE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.