GESTION DES INCIVILITES
Formation créée le 02/02/2024. Dernière mise à jour le 14/04/2024.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiObjectifs de la formation
- Réagir de manière adaptée face à l’agressivité des clients
- Maitriser les outils de communication appropriés
- Retrouver le calme après une incivilité
- Maitriser la situation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne travaillant en face à face avec les clients et le public, les personnes travaillant par téléphone avec les clients
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Interpréter l’agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
- Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions, représentations et opinions
Faire face à une situation d’incivilité : méthode ERIC
- Écouter et entendre le message
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
- Confirmer les décisions
Conserver et retrouver son calme lors d’une situation difficile
- Conserver sa stabiloté émotionnelle
- Savoir faire appel à des tiers
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
- Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
- Agir pour prévenir : les outils
- Utiliser la force de l’équipe pour gérer les incivilités des clients
Équipe pédagogique
Aurore PRIEUR BRUSQUE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.